一.質(zhì)量保證
?、?所售商品質(zhì)量應符合國家相關(guān)法規要求和質(zhì)量標準。
?、?對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應符合國家相關(guān)規定的要求。
?、?對于有質(zhì)量問(wèn)題的商品，應按國家有關(guān)規定辦理退換。如退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題造成的)涉及到收費的，應事先向顧客明示。
a)有質(zhì)量問(wèn)題的商品應按國家規定退換。國家尚未制定相關(guān)規定的，組織應設立在一定期限內退換的有效措施。
b)如因顧客原因造成的退換，可能涉及到折價(jià)、收費等情況，組織應在商品銷(xiāo)售時(shí)事先明示以避免爭議。
?、?當商品存在缺陷或出現難以解決的問(wèn)題（例如：配件停產(chǎn)無(wú)法維修、服務(wù)場(chǎng)所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)中斷等)時(shí)，應實(shí)施商品召回或其他補救賠償措施。組織應對已售出或進(jìn)入市場(chǎng)的商品實(shí)施召回或其他補救賠償措施，如：
a)經(jīng)質(zhì)量反饋發(fā)現已售出的商品存在某種缺陷或隱患，組織采取了免費上門(mén)服務(wù)更換該缺陷部件或處理隱患的措施。
b)商品質(zhì)量存在問(wèn)題，組織實(shí)施了召回和賠償。
c)商品仍在保修期內，但因配件停產(chǎn)無(wú)法維修，組織實(shí)施了舊品折價(jià)換新機的措施。
d)無(wú)法提供服務(wù)，并因此顧客增加了往返時(shí)間提供一定的補償或折扣。
二.顧客服務(wù)
?、?設立電話(huà)和坐席，提供咨詢(xún)、報修、投訴功能的顧客反饋渠道。
?、?對網(wǎng)站的售后服務(wù)模塊進(jìn)行管理，提供在線(xiàn)服務(wù)。
?、?建立計算機化數據庫， 數據庫進(jìn)行有關(guān)管理。
?、?建立并實(shí)施保密措施，顧客檔案信息不得外泄。
?、?每年對顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。
?、?制定有關(guān)細化的服務(wù)政策，除主動(dòng)的巡檢服務(wù)外，也根據市場(chǎng)需要提供節慶拜訪(fǎng)、禮品贈送等，有效維系顧客關(guān)系。
三.投訴處理
?、?銷(xiāo)售部負責受理顧客投訴，并詳細記錄投訴內容，向 銷(xiāo)售管理科或分公司派單，并在投訴處理后及時(shí)回訪(fǎng)。
?、?銷(xiāo)售管理科在接到投訴處理單后應在2小時(shí)內向顧客反饋，24小時(shí)內解決問(wèn)題。
?、?重大投訴和特殊情況按危機事件處理，一般由 銷(xiāo)售管理科協(xié)調解決，重要情況應上報管理者代表。
?、?銷(xiāo)售管理科應提前做好對投訴處理及有關(guān)應急措施的預案或演練，提高有關(guān)人員的事件處理能力。
?、?銷(xiāo)售管理科應控制年度投訴率低于1%（年度投訴單/年度產(chǎn)品保有量)，投訴解決率100%。
售后服務(wù)熱線(xiàn)：13793991488（袁經(jīng)理）
